Có lẽ hầu hết mọi người, kể cả bạn, vẫn chưa cần AI Agent

Gần đây mở X, Reddit hay YouTube lên, mình có cảm giác AI Agent sắp làm được hết mọi việc trên đời.

Agent có thể tự viết app trong một đêm, tự điều hành công việc, tự tìm khách hàng, thậm chí kiếm tiền trong lúc chúng ta đang ngủ. Nghe xong chỉ muốn cấp cho nó một cái laptop, một chiếc thẻ tín dụng rồi sáng hôm sau thức dậy kiểm tra xem mình đã thành tỷ phú chưa.

Mình cũng thích AI Agent. Là một người làm phần mềm, ý tưởng giao cho AI một mục tiêu rồi để nó tự tìm cách hoàn thành thực sự rất hấp dẫn. Mình đã thử dùng agent cho nhiều việc, từ viết code, tìm thông tin đến thực hiện những quy trình gồm nhiều bước.

Nhưng càng dùng, mình càng nhận ra một nghịch lý: phần lớn mọi người có lẽ vẫn chưa cần AI Agent.

Ít nhất là chưa cần đến mức phải dựng một hệ thống tự động phức tạp, trao cho nó hàng loạt quyền truy cập rồi hy vọng mọi thứ sẽ tự chạy ngon lành.

Công việc của chúng ta thường không phức tạp đến vậy

Phần lớn công việc hằng ngày của mình vẫn chỉ xoay quanh email, lịch, tài liệu, bảng tính, tìm kiếm thông tin và một vài tác vụ lặp lại.

Nếu muốn tự động lưu file đính kèm từ email, gửi thông báo khi có đơn hàng mới hoặc tạo một task theo lịch, một workflow cố định bằng Zapier, n8n hay chính công cụ đang sử dụng thường đã giải quyết được. Nó không thông minh lắm, nhưng bù lại khá dễ hiểu: có việc A thì làm việc B.

Agent lại hoạt động theo kiểu khác. Mình đưa ra mục tiêu, nó tự suy luận xem cần làm gì, dùng công cụ nào và đi qua những bước nào. Cách này linh hoạt hơn, nhưng cũng đồng nghĩa có thêm nhiều chỗ để mọi thứ đi chệch hướng.

Đôi khi mình chỉ cần nhờ AI tóm tắt một tài liệu. Nhưng để làm việc đó bằng agent, mình lại phải cấu hình nơi lấy file, quyền truy cập, model, công cụ, giới hạn chi phí và cách xử lý khi có lỗi. Cuối cùng thời gian dựng người làm thuê còn lâu hơn thời gian tự làm.

Thông minh hơn chưa chắc đã tiện hơn

Workflow cố định khá “ngu”. Nó chỉ làm đúng những gì đã được thiết lập. Nhưng chính vì vậy mà mình biết gần như chắc chắn bước tiếp theo của nó là gì.

Agent thì thông minh hơn. Nó có thể thay đổi kế hoạch dựa trên tình huống, nhưng cũng có thể hiểu sai yêu cầu, quên mất một phần ngữ cảnh, chọn nhầm công cụ hoặc mắc lỗi ở một bước rồi kéo hỏng cả quy trình phía sau.

Ví dụ, nếu mình yêu cầu AI tìm một chuyến bay phù hợp thì việc nó tự tìm kiếm, so sánh và tổng hợp lựa chọn khá hữu ích. Nhưng từ việc tìm chuyến bay đến tự dùng thẻ thanh toán và đặt vé là một khoảng cách rất xa. Chỉ cần nhầm ngày, chọn sai hành lý hoặc bỏ qua điều kiện hoàn vé là sự tiện lợi lập tức biến thành một buổi tối gọi tổng đài.

Không phải tác vụ nào cũng cần mức độ tự động giống nhau. Có những việc AI làm sai thì mình chỉ mất vài phút sửa lại. Có những việc sai một lần là mất tiền, lộ dữ liệu hoặc ảnh hưởng đến người khác.

Quyền truy cập cũng là một phần của cái giá

Muốn một agent thực sự hữu ích, chúng ta phải cho nó nhìn thấy thứ mình đang làm.

Muốn quản lý lịch thì phải cấp quyền vào lịch. Muốn trả lời email thì phải đọc email. Muốn xử lý tài liệu thì phải truy cập file. Muốn tự mua hàng thì phải có thông tin thanh toán.

Agent càng làm được nhiều việc, phạm vi dữ liệu và quyền hạn nó cần càng lớn. Điều này không có nghĩa chúng ta không nên dùng agent, nhưng sự tiện lợi luôn đi kèm một khoản đánh đổi về chi phí, bảo mật và khả năng kiểm soát.

Mình thường thấy người ta demo đoạn agent hoàn thành công việc rất đẹp, nhưng ít khi thấy phần sau đó: ai kiểm tra kết quả, chuyện gì xảy ra khi một API bị lỗi, làm sao biết agent vừa gửi nhầm email, và ai là người dọn dẹp khi nó chạy sai hàng trăm lần.

Cuối cùng thì agent không phải người chịu trách nhiệm. Mình vẫn là người phải giải thích nếu nó làm sai ngay trước deadline.

Chatbot đôi khi đã là đủ

Trước đây mình nghĩ bước phát triển tự nhiên của AI sẽ là càng tự động càng tốt. Dùng một thời gian mới thấy mình không phải lúc nào cũng muốn AI tự làm hết.

Trong nhiều trường hợp, điều mình cần chỉ là một người ngồi cạnh để:

• đọc cùng một tài liệu và chỉ ra phần quan trọng;
• gợi ý vài hướng giải quyết;
• viết bản nháp đầu tiên;
• kiểm tra đoạn code;
• chia một công việc lớn thành những bước nhỏ;
• nhắc mình về một góc nhìn đã bỏ sót.

Một chatbot làm tốt những việc này đã tiết kiệm rất nhiều thời gian. Mình vẫn giữ quyền quyết định, còn AI giúp giảm bớt phần đọc, viết và suy nghĩ lặp lại. Nó giống một người đồng đội hơn là một nhân viên được giao toàn quyền.

Sau đó, nếu nhận ra có một vài bước phải lặp lại thường xuyên và kết quả đủ dễ kiểm tra, mình mới tự động hoá chúng. Cách này nghe không hoành tráng bằng việc có một đội quân agent chạy suốt đêm, nhưng thường dễ kiểm soát và ít phải ngồi sửa những lỗi rất sáng tạo.

Vậy khi nào AI Agent đáng dùng?

AI Agent bắt đầu có ý nghĩa khi công việc không thể mô tả bằng vài quy tắc cố định, phải đi qua nhiều nguồn thông tin và thường xuyên thay đổi theo ngữ cảnh.

Chẳng hạn, agent có thể hỗ trợ nghiên cứu một chủ đề từ nhiều tài liệu, xử lý một codebase lớn, phân loại các yêu cầu không đồng nhất hoặc chuẩn bị nhiều phương án trước khi con người đưa ra quyết định cuối cùng.

Ngay cả trong những trường hợp đó, mình vẫn thích bắt đầu bằng phạm vi nhỏ:

1. Cho agent làm một việc rõ ràng.
2. Giới hạn công cụ và dữ liệu nó được phép sử dụng.
3. Yêu cầu xác nhận trước những thao tác khó hoàn tác.
4. Giữ lại log để biết nó đã làm gì.
5. Chỉ mở rộng quyền hạn sau khi kết quả đủ ổn định.

Không nhất thiết phải chọn giữa “không dùng agent” và “giao cho agent làm tất cả”. Ở giữa hai thái cực ấy còn rất nhiều mức độ tự động hữu ích hơn.

Không cần chạy theo một cái tên

AI Agent chắc chắn còn tiến bộ và sẽ dần xuất hiện trong nhiều công cụ chúng ta dùng mỗi ngày. Đến một lúc nào đó, có thể chúng ta đang sử dụng hàng chục agent mà chẳng cần biết tên chúng là gì, giống như hiện tại chẳng mấy ai quan tâm ứng dụng đang dùng bao nhiêu API ở phía sau.

Nhưng ở thời điểm này, nếu công việc của bạn chỉ cần một chatbot AI và vài automation đơn giản thì cũng chẳng có gì là chậm tiến cả. Công cụ tốt không phải công cụ tự làm được nhiều thứ nhất, mà là công cụ giải quyết được vấn đề với ít rắc rối nhất.

Với mình, AI hữu ích nhất vẫn là lúc nó giúp con người làm việc tốt hơn mà không khiến con người mất quyền kiểm soát.

Nếu một chatbot đã đủ, cứ dùng chatbot. Nếu một workflow cố định đã chạy tốt, không cần biến nó thành agent chỉ để hợp xu hướng. Còn nếu bài toán thực sự cần khả năng tự suy luận và thích nghi, lúc ấy hãy để agent vào làm việc - nhưng có lẽ vẫn nên đứng cạnh nhìn nó một lúc.